カスタマージャーニーマップ テンプレート
Miro
カスタマージャーニーマップ テンプレートについて
カスタマージャーニーマップ、またはユーザージャーニーマップとは、すべてのタッチポイントにおいて顧客がブランドや企業をどのように体験するかを視覚的に表したものです。カスタマージャーニーマップ テンプレートでは、インタラクションが事前に用意されたタイムラインに配置され、ユーザーフローをマッピングします。
顧客はビジネスの基盤であるため、彼らの痛点、欲求、ニーズを理解し、顧客中心の体験を提供することが重要です。
多くのチームは、顧客ジャーニーマッピングツールを使用して、初めての接触から最終的な目標までの顧客の思考プロセスと感情を視覚的に表現します。この実践により、ビジネスは自社の目標を達成しているかどうかを評価することができます。それによってコンバージョン率を改善し、全体的な顧客体験を向上させることができます。
Miroの顧客ジャーニーマップ テンプレートの使い方
顧客ジャーニーマッピングテンプレートを使用して、成功するCJMを作成するための6つのステップを紹介します。それぞれのセクションで詳しく説明しますが、すべての顧客ジャーニーマップは異なるため、あるステップに他のステップより時間をかける場合があります。
1. マップの明確な目標を設定する
マップの目標を特定しましょう。理想的な結果を特定することで、プロジェクトの成功に向けて基盤を築くことができます。
以下の質問を自問してみてください：
なぜカスタマージャーニーマップを作成するのですか？
具体的に誰についてのものですか？
どのような体験に基づいていますか？
この情報に基づいて、バイヤーペルソナを作成したいかもしれません。これは、あなたの平均的な顧客を表すすべての人口統計学的および心理学的特性を持つ架空の顧客です。明確なペルソナを持つことは、カスタマージャーニーマップのすべての側面をその顧客に向けることを思い出させる手助けとなります。
2. ユーザーペルソナを特定し、彼らの目標を定義する
テンプレートのGame-Changerコンテナーを使用してペルソナを特定してください。
次の3つの質問に答えてください：
彼らの主な目標とニーズは何ですか？
彼らが最も苦労していることは何ですか？
彼らはどのようなタスクを持っていますか？
プロセスをサポートするためにユーザーリサーチを行いましょう。顧客の購買ジャーニーを理解するためにアンケート調査をしたり、セールスチームやカスタマーサービス代表者にフィードバックやFAQ（よくある質問）を尋ねたりしてください。製品に関心を持ち、実際に触れた経験を持つ人々の声を聞くことで、彼らのペインポイントと改善のために何ができるかを理解できます。
3. ターゲット顧客ペルソナの強調
ビジネスと関わるすべての異なるバイヤーペルソナを見つけたら、リストを絞り込んで、1つまたは2つに集中する必要があります。
カスタマージャーニーマップは特定の顧客がたどるジャーニーを描くもので、1つのマップに多くのペルソナがあると、そのジャーニーの正確な指標とはならず、実際の経験を反映するものではありません。
4. すべての可能な顧客タッチポイントを特定する
調査に基づいて、この情報を使用してお客様が直面する可能性のあるすべてのカスタマータッチポイントをマッピングすることができます。User Journey Map Template を使用して、お客様に達成してほしい成果を追加し、それを達成するために必要なすべての手順をマップ化してください。
お客様が現在持っているすべてのタッチポイントをリストアップし、その後、お客様に追加のタッチポイントを持ってほしい場所をリストアップします。その後、重複がないか確認します。
この手順は、お客様が直面するタッチポイントが少なすぎるか、または多すぎるかを示して、現在のカスタマージャーニー体験の概略を示してくれるので非常に重要です。
タッチポイントは単にウェブサイトに限定されません。他の領域を確認してください:
ソーシャルメディアチャンネル
有料広告
メールマーケティング
第三者によるレビューや言及
プロのヒント: ビジネスをGoogleで素早く検索し、ブランドが言及されているすべてのページを特定します。Googleアナリティクスを使用して、どのページが最も多くのトラフィックを呼び込んでいるかを確認してください。
このステップは非常に重要で、タッチポイントが少ないことが原因で顧客が離れているのか、予想以上に多いと顧客が圧倒されているのかを理解するのに役立ちます。
5. 顧客ジャーニーマップを構築して自分で試してみてください！
必要な情報をすべて集め、顧客の体験するすべてのタッチポイントを特定したら、いよいよ自分自身の顧客ジャーニーマップを構築する時です。
顧客があなたのビジネスに接触するすべてのポイントを書き留めることを忘れないでください。顧客ジャーニーマップに、顧客の行動、ニーズ、問題点、感情を追加することも忘れないでください。
マップを作成するだけではプロセスの終わりではありません。実際にその旅を体験し、結果を分析する必要があります。自ら旅を体験することで、期待に応えられていない部分が明らかになります。
各ペルソナについて、始めから終わりまでのすべての旅を通して、メモを取りましょう。
6. 必要に応じて調整する
各ペルソナルマップを通していくことで、お客様が何を体験しているのかがより明確に理解できます。
すべてのニーズが満たされ、痛点が解消されていることを確認してください。どれほど小さな変更であっても、それぞれの変更は影響を与えます。この小さな影響が、購入、サインアップ、またはダウンロードにおける決定的な要因となるかもしれません。
ユーザージャーニーマップ テンプレートに導入可能なすべての機会と改善点を追加してください。チームと一緒に変更のためのアイデアをブレストし、各プロセスに適切なチームメンバーを割り当てることを確認しましょう。
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カスタマージャーニーマップ テンプレートに含まれるべき内容は？
すべてのカスタマージャーニーマップは異なります。どのマップも直線的ではないため、AからBへの直接のジャーニーにならないこともあります。以下は、カスタマージャーニーマップ テンプレートに含まれるべきポイントのリストです：
1. 重要なマイルストーン
成功するカスタマージャーニーマップを始めるためには、顧客がビジネスの目標に到達するために進む道筋を描くことが重要です。このステップは、潜在的な問題を事前に特定するのにも役立ちます。
2. ユーザーエンゲージメント
この要素では、顧客がサイトや製品にどのように関与するかの詳細をマッピングします。目標を達成するために、どのようにしていきたいかを考えてみてください。
3. 感情
ポジティブな経験を求める中で、顧客に安堵、興奮、幸福を感じさせることも重要です。したがって、ネガティブな感情を軽減するために、明確かつ簡潔なプロセスと適切なブランディングを行い、ネガティブな意見が生まれないようにしましょう。
4. 課題
顧客がネガティブな感情を抱いているときには、そこには理由があります。ジャーニーマップにペインポイントを追加することで、それらの理由を特定し、解決策を見つけるのに役立ちます。
5. 解決策
そして最後に、解決策を追加しましょう。あなたやチームがペインポイントを特定したら、ブレインストーミングを行い、ユーザーエクスペリエンスを改善するための解決策を実行します。
チームのインスピレーションを得るために、カスタマージャーニーマップの例をご覧ください。